ISU KEPUASAN PELANGGAN DI BANK SIMPANAN NASIONAL

ISU KEPUASAN PELANGGAN DI BANK SIMPANAN NASIONAL,  CAWANGAN PERBANKAN ISLAM JERTEH, BESUT, TERENGGANU.

PENGENALAN

Pada tahun 1991, Wawasan 2020[1] telah diperkenalkan dengan objektifnya untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara maju berpendapatan tinggi menjelang tahun 2020. Bertitik tolak dari tarikh itu, pelbagai usaha telah dirancang dan dilaksana bagi meriealisasikan impian negara. Ia dirancakkan lagi dengan dasar kerajaan yang ada pada hari ini iaitu Dasar Tranformasi Negara(GTP). Menurut Datuk Seri Najib Tun Abdul Razak (2010), GTP merupakan tindakan kerajaan mentransformasikan pentadbiran kerajaan dalam pelbagai bidang seperti pengurusan kualiti, akauntabiliti, teknologi maklumat dan komunikasi(ICT), pengurusan sumber manusia dan keutuhan pengurusan bagi memastikan kelangsungan pembangunan ekonomi negara.

Salah satu daripadanya daripada aspek yang ditekankan ialah tahap kepuasan pelanggan. Di mana merupakan satu elemen penting dalam menentukan mutu produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Penekanan terhadap kepuasan pengguna atau pelanggan amat penting bagi mendapatkan kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson and Fornell, 1991). Oleh yang demikian, peningkatan tahap kualiti sesuatu produk atau servis yang diberikan kepada para pelanggan oleh sesebuah organisasi merupakan kunci kejayaan dalam sesuatu perniagaan dan ianya memberi kesan langsung terhadap proses pembangunan sesebuah organisasi. Sering dengan itu, pihak pengurusan Bank Simpanan Nasional (BSN), Cawangan Perbankan Islam (CPI) Jerteh sentiasa memandang serius aspek kepuasan pelanggan. Pelbagai latihan dan kursus didedahkan kepada kakitangan supaya para pelanggan sentiasa berpuas hati ketika berurusan dengan BSN. Ironinya, walau pun pelbagai usaha telah dilakukan namun, isu ketidakpuasan pelanggan masih lagi kedengaran di corong-corong radio dan masih lagi menghiasi dada-dada akhbar. BSN juga tidak terkecuali menerima rungutan daripada pelanggan mereka.

LATAR BELAKANG ORGANISASI

Bank Simpanan Nasional atau lebih dikenali sebagai BSN di kalangan masyarakat umum telah ditubuhkan pada 1 Disember 1974 merupakan sebuah badan berkanun[2] di bawah Kementerian Kewangan. Salah satu daripada objektif penubuhannya adalah untuk mengambil alih tugas dan tanggungjawab Bank Simpanan Pejabat Pos. Misi utama Bank Simpanan Nasional ialah menggalakkan tabungan, pelaburan dan pengurusan kewangan yang bijak di kalangan rakyat Malaysia sejajar untuk meningkatkan kesejahteraan dan kualiti hidup mereka. Pada masa sekarang BSN mempunyai lebih 5000 orang kakitangan dengan rangkaian cawangan yang luas termasuk kemudahan mesin juruwang automatik (ATM) dan mesin deposit tunai (CDM) di seluruh negara. Menurut portal BSN, jumlah pelanggan BSN di seluruh Malaysia sudah melebihi 7 juta orang dengan simpanan berjumlah RM 10.8 billion. Dari aspek pengurusan pula, sistem pengurusan BSN terbahagi kepada dua jenis iaitu Sistem Perbankan Konvensional dan Sistem Perbankan Islam (www.bsn.com.my).

Sejarah kewujudan BSN di daerah Besut bermula pada tahun 1981 apabila ia mula beroperasi di pekan Jerteh, Besut, Terengganu. Di awal penubuhannya, BSN Cawangan Jerteh hanya menawarkan produk berunsur konvensional, namun seiring dengan peredaran zaman dan bagi memenuhi keperluan pelanggan sistem pengurusannya telah terpilih untuk ditranformasikan secara total kepada Cawangan Perbankan Islam (CPI) pada 27 Oktober 2008 (www.bsn.com.my). Manakala jumlah kakitangan yang bertugas di BSN CPI Jerteh adalah seramai 19 orang pekerja pelbagai pangkat(lampiran 1).

DEFINISI PEMBANGUNAN ORGANISASI

Pembangunan organisasi atau organization development (OD) merupakan perlaksanaan perubahan secara terancang menggunakan sains sosial sebagai suatu usaha penambahbaikan sesebuah entiti secara menyeluruh atau di peringkat-peringkat tertentu bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan organisasi dan juga untuk peningkatan pembangunan kakitangan mereka.

BAGAIMANA PEMBANGUNAN ORGANISASI BERLAKU

Sesuatu tindakan penambahbaikan sesebuah organisasi ke arah yang lebih baik juga dikenali sebagai pembangunan organisasi. Umum mengetahui, sektor perbankan seperti BSN CPI Jerteh merupakan satu contoh sebuah organisasi yang sentiasa berurusan dengan orang ramai dan aspek kepuasan pelanggan amat dititikberatkan. Prestasi organisasi sangat bergantung dengan mutu kepuasan para pelanggan mereka. Sekiranya wujud masalah ketidakpuasan hati pelanggan maka ianya turut menjejaskan keuntungan organisasi.

            Pada masa kini kebanyakan organisasi mempamerkan kotak cadangan untuk para pelanggan.  Ia adalah salah satu kaedah untuk melihat sejauh mana pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan dan kemudahan yang mereka sediakan. Di samping itu mutu perkhidmatan dan kemudahan di organisasi seperti BSN juga turut dinilai menerusi pemeriksaan audit sama ada audit kewangan, audit pentadbiran, audit pengurusan dan audit OSHA[3]. Maka bagi mengelak sesuatu isu itu wujud atau menjadi semakin buruk maka pihak pengurusan BSN perlu bertindak untuk mengenalpasti masalah sebenar yang wujud dan tahap keseriusannya. Untuk itu sekiranya wujud masalah berbangkit maka pihak pengurusan tertinggi BSN CPI Jerteh dan BSN Terengganu akan bertindak melantik agen perubahan yang memenuhi kreteria tertentu bagi melakukan sebarang penambahbaikan terhadap pembangunan organisasi mereka.

KEPENTINGAN KEPUASAN PELANGGAN

Slogan “pelanggan sentiasa betul” dan “pelanggan adalah raja” sangat sebati dalam diri kakitangan perkhidmatan pelanggan terutama yang bertugas di barisan hadapan atau di kaunter. Pelbagai inisiatif, latihan, kursus dan pelbagai kemudahan yang konduksif  telah dan sedang disediakan semata-mata untuk kemudahan dan kepuasan hati para pelanggan yang datang. Aspek kepuasan pelanggan ini amat dititik beratkan sehingga sekiranya terdapat runggutan daripada para pelanggan terhadap seseorang kakitangan maka ia boleh menjejaskan pemberian bonus prestasi kakitangan terbabit disamping beliau akan menerima surat tunjuk sebab.

Ironinya, masih terdapat runggutan dan rasa tidak puas hati pelanggan yang menghiasi dada-dada akhbar dan di dalam peti cadangan yang terdapat BSN CPI Jerteh. Berdasarkan pengalaman lepas, kebanyakan rungutan daripada pelanggan berkisar mengenai tempoh masa menunggu yang terlalu lama, alat penghawa dingin, ATM dan CDM yang sering rosak dan pelanggan yang terlalu ramai.

METODOLOGI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PELANGGAN.

Tahap kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang amat dititikberatkan di dalam sesebuah organisasi yang sentiasa berurusan secara terus dengan masyarakat umum. Lazimnya, apabila wujud masalah yang hanya boleh diselesaikan dengan menggunakan kaedah pengembangan organisasi, pihak pengurusan BSN seterusnya akan menghubungi agen perubahan yang berpengalaman untuk mengenalpasti metodologi yang akan digunakan bagi mengukur tahap kepuasan para pelanggan.

            Setelah mengenalpasti kaedah-kaedah yang akan digunakan, suatu proses perbincangan akan dilakukan di antara agen perubahan dengan pihak pengurusan BSN CPI Jerteh. Dengan kata lain, pada peringkat ini berlaku perkongsian awal antara agen perubahan dengan pihak pengurusan BSN. Selain itu, ia juga amat penting agar jangkaan penambahbaikan oleh agen perubahan adalah selari dengan matlamat pembangunan organisasi yang hendak dicapai oleh pengurusan BSN CPI Jerteh.

            Justeru, langkah pengumpulan data oleh agen perubahan akan dilakukan dengan kerjasama kakitangan BSN CPI Jerteh. Terdapat tiga kaedah utama pengumpulan data yang akan digunakan iaitu menganalisis rekod-rekod audit dan prestasi organisasi, menggunakan kaedah temubual dan mengedar borang soal selidik. Kebiasaannya, seseorang agen perubahan memulakan proses pengumpulan data mereka dengan kaedah temubual tidak berstruktur. Melalui kaedah ini, para pelanggan yang berurusan dengan BSN CPI Jerteh akan diajukan dengan pelbagai soalan secara rawak. Tujuannya adalah untuk mengenalpasti punca ketidakpuasan hati mereka terhadap mutu perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh pihak BSN CPI Jerteh.

            Seterusnya agen perubahan akan menggunakan kaedah meneliti dan menganalisis rekod-rekod audit dan juga rekod-rekod prestasi kakitangan dan prestasi organisasi itu sendiri. Berdasarkan pengalaman agen perubahan, rekod-rekod tersebut akan menyatakan dengan jelas apakah permasalahan sebenar yang dihadapi oleh BSN CPI Jerteh sehingga memberi impak kepada tahap kepuasan pelanggan mereka. Pada masa yang sama, agen perubahan dengan kerjasama kakitangan BSN CPI Jerteh akan mengedarkan borang kaji selidik untuk mengukur ketepatan masalah yang dikenalpasti menerusi kaedah temubual tidak berstruktur yang telah dijalankan sebelum ini.

PERINGKAT DIAGNOSIS

Kamus Dewan Edisi Keempat (2007), mentakrifkan diagnosis sebagai perihal menentukan jenis penyakit daripada tanda-tandanya. Dengan kata lain, usaha diagnosis yang dilakukan di peringkat sesebuah organisasi bertujuan untuk menilai punca sebenar sesuatu permasalahan yang wujud. Justifikasinya, usaha-usaha perubahan yang dibuat dalam sesuatu proses pembangunan organisasi akan menjadi sia-sia sekiranya peringkat diagnosis tidak dilaksanakan atau ianya dibuat sambil lewa.

            Keputusan diagnosis akan digunakan untuk menyelesaikan isu-isu dan masalah yang berlaku dan seterusnya meningkatkan semula produktiviti dan kualiti serta mampu membantu sesebuah organisasi mempercepatkan proses untuk mencapai matlamat mereka. Menurut Rothwell, Sullivan dan McLean (1995) terdapat empat kepentingan diagnosis. Kepentingan atau objektif diagnosis adalah seperti ia dapat menilai keadaan atau masalah semasa, memberi serta mendapatkan maklumbalas, berkeupayaan untuk merancang perubahan dan ia juga boleh mengawasi usaha-usaha perubahan yang dilakukan. Lazimnya, terdapat tiga(3) peringkat penilaian perubahan organisasi (OD) di dalam sesebuah organisasi iaitu peringkat organisasi, peringkat kumpulan dan peringkat individu.

Seterusnya setelah selesai aktiviti pengumpulan data dilaksanakan, maka agen perubahan akan  memberi maklumbalas kepada pengurusan BSN tentang keputusan tersebut yang diperolehi daripada 3 kaedah pengumpulan data. Dengan itu, sebelum sesuatu tindakan perubahan dijalankan pihak pengurusan BSN CPI Jerteh bersama-sama dengan agen perubahan perlu membuat diagnosis terhadap organisasi terlebih dahulu.

PERINGKAT ORGANISASI

Cumming, T.G dan Worley, C.G (2001) menerangkan diagnosis di peringkat organisasi terbahagi kepada tiga iaitu input, komponen rekabentuk dan output.  Penilaian organisasi pada peringkat input boleh dikelasifikasikan kepada persekitaran umum dan persekitaran kerja. Persekitaran umum adalah politik, ekonomi, teknologi dan sosial. Manakala persekitaran kerja terdiri dari lima jenis desakan yang dapat memberi impak kepada sesebuah organisasi seperti BSN CPI Jerteh. Lima jenis desakan tersebut adalah pelanggan, pembekal, pesaing, pengganti dan pendatang baru.

Berdasarkan 3 jenis kaedah pengumpulan data yang telah dibuat menunjukkan persekitaran kerja merupakan faktor utama pembangunan organisasi ini dilaksanakan. Elemen penting dalam persekitaran kerja yang mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan ialah para pelanggan yang berurusan dengan BSN CPI Jerteh. Keputusan pungutan data mendapati kebanyakan mereka kurang berpuas hati dengan kemudahan ATM dan CDM yang disediakan di permis bank. Di samping itu mereka juga mahukan pihak pengurusan BSN membuat penambahbaikan dalam aspek waktu menunggu,

bilangan kakitangan bertugas dalam satu-satu masa, tahap pengetahuan kakitangan kaunter mengenai produk-produk bank, penggunaan borang yang banyak untuk produk-produk tertentu, dan penambahbaikan mutu kemudahan untuk para pelanggan di permis bank.

PERINGKAT  KUMPULAN

Penilaian peringkat kumpulan merujuk kepada perubahan yang berlaku di sesebuah jabatan, bahagian atau unit seperti penilaian ke atas sesebuah pasukan kerja dan jawatankuasa-jawatankuasa yang dibentuk.  Penilaian peringkat kedua ini juga di bahagikan kepada input, komponen rekabentuk dan output. Pada peringkat ini, input merujuk kepada rekabentuk organisasi manakala komponen rekabentuk mengandungi kejelasan matlamat sesebuah organisasi, fungsi pasukan, norma kepimpinan, komposisi pasukan dan struktur tugas.

            Sesetengah permasalahan yang berlaku di dalam sesebuah organisasi berpunca daripada peringkat kumpulan. Justeru pihak pengurusan BSN CPI Jerteh berkerjasama dengan agen perubahan yang dilantik memeriksa rekod organisasi seperti rekod-rekod pentadbiran, rekod-rekod kewangan, laporan audit, carta organisasi dan sebagainya. Umpamanya, maklumbalas daripada para pelanggan semasa sesi temubual dibuat menyatakan mereka kurang berpuashati terhadap kemudahan ATM dan CDM di permis BSN CPI Jerteh yang seringkali tidak boleh digunakan atau out of service terutama pada musim gaji. Oleh itu adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan dan agen perubahan untuk menilai kesahihan aduan tersebut dengan melihat rekod-rekod urusniaga lampu, rekod penyelengaraan dan laporan audit. Sekiranya terdapat persamaan maka satu jalan penyelesaian akan dicadangkan oleh agen perubahan supaya tindakan-tindakan perubahan dapat dilaksanakan oleh pihak pengurusan.

            Oleh itu pada peringkat ini, agen perubahan dan pihak pengurusan akan bertindak mengumpul seberapa banyak data melalui perkara-perkara yang berada di luar sesuatu kumpulan seperti bahagian kaunter atau bahagian kredit yang boleh mempengaruhi tahap kepuasan hati para pelanggan BSN sehingga merencatkan pencapaian prestasi BSN CPI Jerteh.

PERINGKAT INDIVIDU

Diagnosis peringkat individu merupakan peringkat terakhir dan ianya merujuk kepada setiap kakitangan BSN CPI Jerteh dari pelbagai pangkat dan kedudukan. Cumming, T.G dab Worley, C.G (2001) juga mengkelaskan peringkat ini kepada 3 bahagian utama iaitu input, komponen rekabentuk dan output.

            Menurut mereka bahagian input diperingkat individu dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti elemen-elemen komponen rekabentuk yang terdapat pada dua peringkat sebelum ini iaitu peringkat organisasi dan peringkat kumpulan. Di samping itu, bahagian input juga turut dipengaruhi oleh ciri-ciri personal seseorang kakitangan yang bekerja di BSN CPI Jerteh seperti usia seseorang kakitangan, bangsa, jantina, jawatan, tahap pendidikan, pengalaman dan sebagainya.

ANALISIS DATA

Proses analisis data merujuk kepada situasi di mana semua data-data dan maklumat yang diperolehi ketika melakukan penilaian atau diagnosis akan dianalisa oleh agen perubahan dan pihak pengurusan BSN CPI Jerteh. Terdapat dua kaedah menganalisa data iaitu kaedah kualitatif dan kaedah kuantitatif. Agen perubahan dan pihak pengurusan yang terlibat di dalam proses menganalisa data-data ini perlu bijak memilih kaedah yang sesuai dengan data-data yang ada. Ini kerana pemilihan kaedah yang salah akan memberi hasil keputusan yang tidak tepat dan ia akan merencatkan matlamat sesebuah organisasi. Keputusan daripada analisa tersebut akan digunakan untuk membuat perubahan dalam proses mentranformasikan BSN CPI Jerteh kearah yang lebih mesra pelanggan.

            Berdasarkan kaedah pengumpulan data yang telah dijalankan sebelum ini iaitu temubual, soal selidik dan pemeriksaan rekod-rekod arkib maka kaedah analisa data yang sesuai ialah kaedah kualitatif untuk pengumpulan data secara temubual dan pemeriksaan rekod-rekod arkib. Manakala kaedah kualitatif pula digunakan untuk menganalisa borang soal selidik pelanggan.

            Kaedah kualitatif merupakan kaedah yang sering digunakan di dalam menganalisa data. Kaedah kualitatif pula terbahagi kepada dua kaedah menganalisa data iaitu analisa kandungan dan analisa kuasa lapangan. Melalui kaedah analisa kandungan segala data dan maklumat yang dikutip daripada temubual dan pemeriksaan rekod-rekod arkib pentadbiran, kewangan dan pengurusan di permis BSN CPI Jerteh akan dianalisa dan dirumuskan kepada kategori-kategori tertentu. Keputusan daripada analisa ini akan diimplimentasikan di dalam proses pembangunan BSN CPI Jerteh agar matlamat asal untuk menjamin kualiti kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan akan tercapai.

            Manakala sebanyak 100 keping borang soal selidik yang diberikan kepada para pelanggan pula akan dianalisa dengan menggunakan kaedah kuantitatif. Agen perubahan dan pengurusan BSN CPI Jerteh mesti menguasai pengunaan SPSS yang bertindak menganalisa jawapan borang soal selidik pelanggan secara statistik . Aplikasi SPSS ini boleh didapati di dalam perisian komputer.

ISU DAN PERMASALAHAN YANG DITEMUI

Data yang telah siap dianalisa akan menunjukkan sejauh mana tahap kepuasan pelanggan di BSN CPI Jerteh. Berdasarkan diagnosis dan analisa terhadap tiga peringkat organisasi, kumpulan dan individu, Cumming dab Worley (2001) mengkelasifikasikan isu dan masalah kepuasan pelanggan kepada empat isu utama iaitu isu proses manusia, isu teknostruktural, isu sumber manusia dan isu strategik .

                        Walau bagaimanapun, masalah utama pembangunan organisasi yang diketengahkan ini ialah soal kepuasan pelanggan terhadap mutu perkhidmatan dan kemudahan yang terdapat di permis BSN CPI Jerteh. Masalah ini berpunca daripada isu teknostruktural. Isu teknostruktural merujuk kepada isu-isu yang berpunca daripada teknologi dan struktur organisasi itu sendiri. Teknologi yang dimaksudkan ialah bagaimana sesuatu tugasan yang dilakukan membuahkan hasil manakala struktur pula ialah berkaitan dengan bagaimana sumber-sumber di dalam BSN CPI Jerteh seperti pekerja, kelengkapan dan peralatan diagihkan ke dalam unit-unit seperti unit pemasaran, kredit, pemulihan hutang, pentadbiran, pengurusan dan operasi berfungsi. Isu teknostruktural juga merujuk kepada bagaimana unit-unit atau bahagian-bahagian yang terdapat di BSN CPI Jerteh ini diselaraskan supaya mencapai matlamat asal organisasi dan pada masa yang sama mampu memberi kepuasan kepada para pelanggan yang datang berurusan dengan mereka. Hasil analisa menunjukkan bilangan pekerja  kaunter yang sentiasa berhadapan dengan para pelanggan di BSN CPI Jerteh adalah berkurangan berbanding dengan jumlah kaunter yang disediakan. Situasi teller atau juruwang yang berkursus atau menggantikan juruwang di cawangan yang berhampiran memburukkan lagi keadaan. Di samping itu, pelanggan juga tidak berpuas hati dengan keadaan penghawa dingin yang sering rosak, mesin ATM dan CDM yang selalu bermasalah terutama ketika minggu pembayaran gaji. Justeru ianya sudah pasti memberi impak terhadap tahap kepuasan pelanggan. Seterusnya isu teknostruktural juga menyebabkan wujudnya masalah seperti birokrasi, konflik, pengagihan pekerjaan dan pengkhususan kerja. Di mana kesemua itu akan memberi impak kepada tahap kepuasan para pelanggan.

INTERVENSI PERUBAHAN YANG DICADANGKAN DAN KAEDAH PERLAKSANAANNYA

Intervensi[4] merujuk kepada tindakan-tindakan yang perlu dirancang secara teliti dan konsisten untuk membantu sesebuah organisasi membuat sebarang penambahbaikan bagi melaksanakan pembangunan organisasi mereka secara berkesan. Objektif utama sesuatu intervensi ini dirancang serta dilaksanakan  adalah untuk mencabar status-quo[5] organisasi BSN. Ia bertujuan memecah kebuntuan yang selama ini menghalang sesebuah organisasi menjadi lebih berkesan. Cumming dan Worley (2001) menjelaskan terdapat enam syarat utama untuk membolehkan sesuatu intervensi itu dapat dirancang dan dilaksanakan dengan berkesan. Enam syarat tersebut ialah kesediaan untuk berubah, kemampuan untuk berubah, konteks budaya, kemampuan agen perubahan, jenis isu yang terdapat dalam organisasi dan akhir sekali ialah tahap-tahap organisasi.

            Berdasarkan persetujuan yang dicapai diantara agen perubahan dan pihak pengurusan maka satu kaedah intervensi telah dipilih iaitu intervensi teknostruktural. Ini kerana masalah kepuasan pelanggan di CPI Jerteh adalah berpunca daripada kelemahan struktur dan teknologi yang terdapat di permis bank tersebut. Teknologi bermaksud bagaimana organisasi melakukan tugasnya untuk menukar input kepada output. Teknologi juga ditakrifkan sebagai aliran kerja yang menjadi asas kepada budaya kerja warga BSN. Manakala struktur pula bermaksud bagaimana BSN CPI Jerteh mengagih-agihkan sumbernya seperti kakitangan, modal serta teknikal ke dalam jabatan-jabatan dan unit-unit kerja. Ia juga merujuk kepada penyelarasan antara bahagian, jabatan serta unit yang terdapat dalam BSN CPI Jerteh. Sekiranya masalah teknostruktural tidak diberi perhatian yang wajar maka organisasi akan berhadapan dengan masalah seperti birokrasi, konflik, pengagihan pekerjaan, perbezaan dan pengkhususan yang mengakibatkan tahap kepuasan pelanggan terjejas.

           

HALANGAN PERUBAHAN

Hasil daripada penilaian dan analisis data-data dan maklumat yang diperolehi selama ini mendapati terdapat beberapa kekangan yang menghalang kepada perubahan di CPI Jerteh. Di antara halangan yang dimaksudkan adalah masalah peruntukkan kewangan, di mana pengurus CPI Jerteh dan Pengarah BSN Negeri Terengganu tidak mempunyai kuasa untuk melulus sebarang peruntukkan kewangan perbelanjaan atau bajet yang melibatkan suatu kos yang besar. Sebarang peruntukkan mesti melalui beberapa proses permohonan dengan Ibu Pejabat BSN. Contohnya untuk memohon sebuah mesin ATM yang baru, pengurus CPI Jerteh perlu memberi justifikasinya kepada Pengarah BSN Negeri Terengganu. Seterusnya Pengarah Negeri akan melanjutkan permohonan tersebut kepada Ibu Pejabat BSN. Lazimnya kelulusan sesuatu permohonan dan penggantian sesebuah ATM tersebut akan melibatkan suatu tempoh masa yang lama.

Oleh kerana proses pembangunan organisasi (OD) di BSN, khasnya di CPI Jerteh merupakan suatu proses yang berterusan. Justeru itu, ia memerlukan banyak pengorbanan sama ada dari aspek wang ringgit atau pun masa. Ini kerana sebelum tahun 1996, BSN terpaksa mengeluarkan wang yang banyak untuk melatih kakitangan mereka, menyewa lokasi latihan dan kursus pembangunan organisasi, mengupah tenaga pengajar dari luar untuk membimbing kakitangan mereka. Selain daripada wang ringgit, faktor masa juga merupakan halangan kepada pihak pengurusan BSN dan kakitangan yang terlibat.

Selain itu pihak pengurusan juga berdepan dengan masalah teknologi seperti dalam menyediakan sistem on-line yang menjadi asas kepada perkhidmatan mereka, masalah dalam menyediakan peralatan dan perisian komputer yang selari dengan peredaran zaman, masalah dalam menawarkan ATM dan CDM yang baru dan berteknologi tinggi dan sebagainya.

TINDAKAN-TINDAKAN MENGATASI HALANGAN PERUBAHAN

Saranan perubahan daripada agen perubahan telah disambut baik oleh pengurusan BSN CPI Jerteh dan mereka telah melakukan asimilasi perubahan tersebut ke dalam budaya kerja BSN. Justeru pelbagai peringkat perubahan telah dirangka dan dijalankan agar proses pembangunan organisasi ini berlaku secara konsisten dan teratur.

PERUBAHAN KOMPONEN REKABENTUK STRATEGI ORGANISASI DI PERINGKAT ORGANISASI

Ia menerangkan bagaimana BSN CPI Jerteh dan BSN Negeri Terengganu mengeksploitasi sumber-sumber yang ada untuk meningkatkan mutu perkhidmatan kaunter dan pengurusan organisasi supaya lebih berorentasikan pelanggan dan mesra perniagaan. Misalnya dalam isu strategik, sebarang usaha pembangunan organisasi amat penting bagi BSN CPI Jerteh kerana peredaran masa juga menunjukkan berlaku perubahan dalam tahap kepuasan pelanggan. Justifikasinya, BSN CPI Jerteh telah melakukan tranformasi sistem pengurusan dari konvensional kepada Islam. Manakala rangkaian BSN telah diperluaskan ke kawasan pendalaman menerusi Sistem Branchless[6]. Pendekatan ini merupakan satu perubahan strategi pemasaran yang bijak kerana ia sehaluan  dengan matlamat asal penubuhan BSN dan juga selari dengan moto BSN itu sendiri iaitu “ Bank Komuniti Anda”.

Perubahan rekabentuk teknologi organisasi

Perubahan teknologi bermaksud sejauhmana BSN CPI Jerteh melakukan perubahan ke atas penggunaan peralatan seperti komputer, mesin juruwang automatik(ATM), mesin deposit tunai(CDM) dan peralatan eloktronik lain serta isu teknostruktural lain supaya ia dapat memuaskan hati pelanggan sama ada pelanggan dalaman[7] atau pelanggan luaran[8]. Contohnya, penggunaan tiket angka giliran elektronik, sistem branchless, ATM  luar premis, ATM dan CDM dalam permis pula telah dan sedang ditukarkan kepada jenis baru dan sebagainya telah berjaya menggurangkan masalah kesesakan di kaunter BSN khasnya BSN CPI Jerteh. Penggunaan teknologi moden seperti perbankan dalam talian sama ada menerusi internet atau sistem pesanan ringkas (SMS) membolehkan BSN CPI Jerteh lebih kompetetif dan berdaya saing dengan bank-bank perdagangan yang lain.

Perubahan struktur

Perubahan struktur pula telah mendidik pihak pengurusan supaya bijak dalam mengagihkan sumber-sumber organisasi seperti tenaga kerja, peralatan, sumber kewangan dan sebagainya ke peringkat jabatan, kumpulan dan individu. Perubahan struktur juga memberi ruang kepada pengurusan di peringkat organisasi untuk menggalakkan kerjasama sesama kakitangan di peringkat yang lebih rendah.

Perubahan sistem sumber manusia

Sistem sumber manusia ialah mengenai bagaimana organisasi mendapatkan kakitangan yang bersesuaian dengan tugas, bagaimana organisasi menjaga kebajikan para pekerja, bagaimana mengekalkan kesetiaan dalam diri pekerja terhadap organisasi. Contohnya, setiap pekerja dilindungi oleh insuran, Perkeso, KWSP, bonus tahunan dan sebagainya. Ini kerana sekiranya para pekerja (pelanggan dalaman) berpuas hati dengan kebajikan yang disediakan maka  ia turut membantu peningkatan tahap kepuasan pelanggan.

Perubahan budaya organisasi

Ia adalah bentuk perubahan terakhir dalam organisasi. Perubahan budaya organisasi memerlukan jangkamasa panjang. Sekiranya pengurusan BSN CPI Jerteh konsisten dengan saranan agen perubahan untuk melakukan sesuatu amalan baru secara berterusan dan konsisten maka ia secara tidak langsung telah menyempurnakan perubahan budaya organisasi

PERINGKAT  KUMPULAN

Perubahan peringkat kumpulan merujuk kepada perubahan yang berlaku di sesebuah jabatan, bahagian atau unit. Ianya melibatkan perubahan ke atas aspek-aspek berikut;

Kejelasan maklumat

Matlamatnya ialah supaya semua kakitangan BSN CPI Jerteh memahami dengan jelas matlamat, misi, visi, piagam pelanggan, prosedur-prosedur yang berkaitan dengan seseorang kakitangan dan sebagainya.

Struktur tugasan

Situasi ini mewajibkan pekerja sentiasa perihatin dengan senarai tugas dan carta organisasi yang dibekalkan untuk setiap kakitangan. Ini kerana pekerja yang peka terhadap senarai tugas, piagam pelanggan dan carta organisasi akan sentiasa perihatin dengan tahap kepuasan pelanggan terutamanya bagi kakitangan kaunter yang sentiasa berdepan dengan masyarakat umum.

Fungsi kumpulan

Sebagaimana organisasi lain, fungsi kumpulan merupakan sesuatu yang penting bagi setiap organisasi kerana seseorang pekerja itu akan bekerja secara bepasukan. Oleh yang demikian seseorang pengurus mesti memastikan tidak berlaku konflik dalam organisasi mereka kerana ia boleh menjejaskan fungsi kumpulan dan seterusnya turut mempengaruhi keuntungan BSN CPI Jerteh dan seterusnya menjaga tahap kepuasan pelanggan.

PERINGKAT INDIVIDU

Perubahan peringkat individu pula merujuk kepada setiap kakitangan BSN CPI Jerteh dari pelbagai pangkat dan kedudukan. Antara aspek yang dinilai ialah;

Kemahiran

Aspek kemahiran yang bermaksud setiap kakitangan di BSN CPI Jerteh perlu berpengetahuan dan berkemahiran tinggi  berkaitan perkhidmatan yang ditawarkan agar segala maklumat yang diperlukan oleh pelanggan dapat disampaikan dengan jelas. Justeru Ibupejabat BSN telah membina sebuah pusat latihan yang terletak di Bangi, Selangor. Pusat latihan tersebut dikenali sebagai Pusat Latihan dan Pembelajaran BSN. Dengan beroperasinya pusat latihan tersebut maka ia menunjukkan pihak pengurusan tertinggi BSN begitu komited untuk terus membangunkan organisasi mereka secara konsisten dan teratur.

 Identiti Kerja

Situasi ini memerlukan minat dan tanggungjawab kakitangan agar mereka menganggap kerja yang dilakukan itu bukan semata-mata untuk mendapatkan gaji tetapi lebih kepada rasa kesetiaan dan kerjaya terhadap organisasi mereka. Ia boleh dipupuk melalui kursus yang disediakan dan pertukaran lokasi kerja.

Selain itu aspek kepuasan pelanggan dalaman iaitu para pekerja turut dititik beratkan seperti dari sudut signifikan kerja, maklumbalas terhadap pencapaian dan autonomi iaitu sejauhmana seseorang pekerja mempunyai kebebasan bertindak tanpa dipengaruhi oleh pihak atasan.

KESIMPULAN

Rumusnya, aspek kepuasan pelanggan sememangnya amat dititik beratkan di BSN CPI Jerteh. Pelbagai slogan telah digunakan di permis-permis BSN yang menggambarkan kepentingan pelanggan kepada organisasi. Ini kerana tanpa pelanggan maka tiadalah BSN. Justeru, pelbagai kaedah pembangunan organisasi telah dan akan dilaksanakan di pelbagai peringkat di BSN sebagai suatu usaha penambahbaikan agar tahap kecekapan dan keberkesanan sistem perkhidmatan pelanggan kaunter BSN CPI Jerteh akan sentiasa responsif kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Oleh yang demikian,usaha ke arah mencapai dan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan amalan yang berterusan seiring dengan perubahan persekitaran kualiti yang dinamik. Persekitaran positif ini perlu terus dikekalkan agar moto BSN “Bank komuniti anda” selari dengan kehendak kepuasan pelanggan sebagaimana laungan hikmat negara “pelanggan didahulukan,pencapaian diutamakan”.

---

[1] Wawasan 2020, diperkenalkan oleh mantan Perdana Menteri Malaysia, Tun Dr. Mahathir Mohamad pada tahun 1991. Objektifnya ialah supaya rakyat Malaysia berusaha merealisasikan hasrat negara dengan acuan sendiri.

[2] Badan berkanun merujuk sebuah badan yang diasingkan daripada kerajaan dan swasta.

[3] Audit OSHA merupakan satu badan yang akan membuat pemeriksaan secara berkala mengenai tahap keselamatan dan aspek kesihatan di sesebuah organisasi.

[4] Intervensi berasal daripada perkataan bahasa Inggeris iaitu intervention yang merujuk kepada satu set tindakan-tindakan yang dirancang secara berurutan untuk membantu organisasi meningkatkan keberkesanannya.

[5] Status-quo ialah amalan lazim iaitu budaya kerja yang menjadi kebiasaan kakitangan sesebuah organisasi.

[6] Branchless merupakan salah satu perkhidmatan terkini daripada BSN yang menjadikan kios-kios atau kedai-kedai di kampung sebagai agen kepada BSN. Di mana mereka boleh menawarkan perkhidmatan simpanan, pengeluaran dan pembayaran bil serta pinjaman secara terus kepada masyarakat sekitar. Objektif perkhidmatan ini adalah untuk memudahkan masyarakat luas Bandar dan pedalaman mengekses perkhidmatan seperti masyarakat bandar disamping menggalakan tabungan mereka.

[7] Pelanggan dalaman ialah kakitangan di dalam sesebuah organisasi itu sendiri.

[8] Pelanggan luaran pula merujuk kepada orang ramai yang datang berurusan di sesebuah organisasi.